Expertises / E-réputation
E-réputation · avis clients · réponses des IA
E-réputation : ce que Google et les IA répondent quand on leur demande votre nom
Avant de vous appeler, un prospect tape votre nom dans Google ou le demande à un assistant. La réponse résume en quelques lignes vos avis, vos fiches et ce que d'autres ont écrit sur vous. Nous vous montrons ce qu'elle dit, d'où elle le tire, et ce qu'on peut corriger honnêtement.
L'e-réputation est l'image d'une entreprise telle qu'elle ressort de ce que l'on trouve en ligne en cherchant son nom : résultats Google, avis clients, fiches d'établissement, articles, et désormais les réponses rédigées de Google et des assistants comme ChatGPT, qui résument ces sources en quelques phrases.
Ce que cela change pour vous
Que répond une IA quand on lui demande votre nom ?
Elle ne répond pas à partir de rien : elle s'appuie sur des pages qu'elle peut lire et, souvent, qu'elle affiche en lien. Votre e-réputation se joue donc sur ces sources.
Des réponses rédigées avec leurs liens
Google indique que ses Aperçus IA et son Mode IA affichent des liens vers les sites qui étayent la réponse. Son guide conseille aussi aux entreprises de vérifier que les informations de leur fiche d'établissement sont à jour.
Une recherche qui lit le web
OpenAI documente que son robot OAI-SearchBot sert à faire apparaître des sites dans la recherche de ChatGPT. Ce que ChatGPT dit de vous dépend donc aussi de ce que vos pages, et celles des autres, laissent lire.
Avis et listes tierces pèsent dans les réponses
Lors de notre mesure du 14/09/2026, sur des questions contenant un métier et un pays, ChatGPT a ouvert sa réponse sur des fiches d'établissement et leurs avis. Lors de notre relevé du 21 septembre 2026, les réponses changeaient d'un passage à l'autre, et sur les 48 mentions d'agences, 18 renvoyaient à une page de classement, un annuaire ou un autre site tiers, et 30 au site de l'agence elle-même.
Ce que cela veut dire
Une réponse d'IA sur votre entreprise est un résumé de sources. On ne corrige pas le résumé, on travaille les sources : vos avis et la façon dont vous y répondez, vos fiches, vos propres pages, et votre présence là où l'on compare les entreprises de votre métier. C'est le volet « local et réputation » de notre méthode AI Everywhere.
La méthode
Comment auditer son e-réputation dans les IA ?
Ce que nous faisons en diagnostic, et que vous pouvez refaire seul.
Poser les bonnes questions
Deux mesures distinctes. Pour la réputation : votre nom seul, votre nom avec « avis », votre nom avec votre ville, pour lire ce que l'on dit de vous. Pour la visibilité : les questions d'achat de votre métier (« quelle entreprise pour… à… »), jamais votre nom seul, pour savoir si vous apparaissez là où vous devriez.
Deux formulations, deux passages, recherche web activée.
Relever d'où vient la réponse
Pour chaque réponse : les liens affichés, les sites cités, et ce que chacun dit. C'est là que se trouve ce qu'on peut corriger.
Un tableau : question, assistant, passage, sources.
Repérer ce qui est faux ou daté
Une ancienne adresse, un service que vous ne proposez plus, un avis ancien que rien ne contrebalance, une fiche non revendiquée, un classement où vous êtes absent.
La liste des corrections, source par source.
Reposer les mêmes questions
Chaque mois, les mêmes questions dans les mêmes conditions. Une réponse isolée ne prouve rien ; une récurrence, si.
Un relevé daté, comparable d'un mois à l'autre.
Ce qui est interdit
Avis clients : que disent la loi et Google ?
Code de la consommation (Légifrance) et règlement Google relatif aux contenus sur Maps, consultés le 21/09/2026. Information générale, pas un avis juridique.
Faites défiler le tableau horizontalement
| Pratique | Ce que dit la loi française | Ce que dit Google |
|---|---|---|
| Publier ou faire publier de faux avis | Pratique commerciale trompeuse réputée telle : « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs » (art. L121-4, 28°). | Interdit : contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, publications depuis plusieurs comptes par une même personne. |
| Modifier des avis pour se mettre en valeur | Interdit par le même 28° : « modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits ». | Interdit : manipulation des notes. |
| Présenter des avis comme contrôlés sans les contrôler | Interdit : affirmer que des avis viennent de consommateurs ayant utilisé ou acheté le produit « sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » (art. L121-4, 27°). | Règle générale : un avis doit refléter une expérience réellement vécue. |
| Payer ou récompenser un avis | Acheter des avis rédigés par des personnes qui ne sont pas vos clients, c'est diffuser de faux avis (art. L121-4, 28°, ligne ci-dessus). Récompenser un vrai client pour son avis n'est pas visé en propre par les articles cités ici : à faire apprécier par un juriste. | Interdit : avantages (paiement, remise, produit offert) contre un avis, ou contre la modification ou la suppression d'un avis négatif. |
| Ne solliciter que les clients satisfaits | Pas de règle propre dans les articles cités ici : à faire apprécier par un juriste. | Interdit : « solliciter des avis positifs de façon sélective », déconseiller les avis négatifs, imposer une note sur place. |
| Publier des avis sur la fiche d'un concurrent | Pas de règle propre dans les articles cités ici : à faire apprécier par un juriste. | Interdit : publier du contenu sur la fiche d'un concurrent pour discréditer sa réputation. |
Sanction pénale des pratiques commerciales trompeuses (art. L132-2) : deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, portés à cinq ans et 750 000 € lorsque la pratique passe par un service en ligne ; le montant de l'amende peut aussi être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen. Les points 27° et 28° de l'article L121-4 sont en vigueur depuis le 28 mai 2022, issus de l'ordonnance du 22 décembre 2021 qui transpose la directive européenne 2019/2161, dite « Omnibus ».
Si vous publiez des avis sur votre propre site
L'article L111-7-2 du Code de la consommation impose à qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne une information loyale, claire et transparente sur la façon dont ils sont publiés et traités : existence d'un contrôle, dates, raisons d'un refus. Un widget d'avis sur votre page d'accueil peut être concerné.
Gestion des avis clients
Ce qui est permis, et ce qui améliore vraiment votre réputation
À tous vos clients, sans contrepartie
Google autorise et encourage à demander des avis qui reflètent une vraie expérience, sans avantage en échange. Il propose un lien et un QR code dédiés, à envoyer après chaque prestation, à tous les clients et pas seulement aux contents.
Brièvement, et aussi aux avis négatifs
Il faut une fiche validée pour répondre. Google conseille des réponses courtes, polies, sans argument de vente, sans information privée sur l'auteur. Une réponse est lue par les prospects bien plus que par le client qui a écrit l'avis.
Seulement ce qui enfreint les règles
Google écrit que seuls les avis qui ne respectent pas ses règles peuvent être supprimés, et qu'il ne prend pas parti dans un désaccord entre une entreprise et un client. Un avis négatif sincère ne se signale pas, il se traite.
Fiches, pages, classements
Informations à jour sur votre fiche Google Business Profile, pages de votre site qui répondent aux questions qu'on vous pose, présence dans les comparatifs de votre métier. C'est ce que les réponses des IA reprennent.
Franchise
Ce que nous faisons, et ce que nous refusons
Oui Ce que nous faisons
- mesurer ce que Google et les assistants disent de vous, et sur quelles sources ;
- corriger vos fiches et vos pages, organiser une demande d'avis conforme aux règles de Google ;
- travailler votre présence là où l'on compare les entreprises de votre métier, dans le cadre de notre accompagnement.
Non Ce que nous refusons
- promettre la suppression d'un avis : seul Google en décide, et seulement pour un avis qui enfreint ses règles ;
- écrire, acheter ou faire écrire des avis, sur votre fiche ou celle d'un concurrent ;
- traiter un contenu diffamatoire ou une demande de retrait fondée sur le droit : c'est le rôle d'un avocat.
Ressource offerte
Mesurez seul ce que les IA disent de votre entreprise
Grille de test de visibilité dans les IA
Pour refaire en une heure le relevé que nous faisons en diagnostic, sur ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude et Vibe (anciennement Le Chat).
- 20 questions types réparties en quatre familles : recommandation, comparaison, problème, marque.
- Le mode opératoire : recherche web activée, deux passages par question, ce qu'il faut noter.
- Un tableau de relevé imprimable : assistant, question, passage, présent ou absent, sources citées.
- Comment lire un « absent » sans en tirer de fausse conclusion.
Accès immédiat après le formulaire, sans attendre d'email.
Vos informations servent à vous donner accès à la ressource et, si vous le souhaitez, à échanger sur votre acquisition. Aucune revente. Voir notre politique de confidentialité.
Questions fréquentes
E-réputation : les questions qu'on nous pose
Qu'est-ce que l'e-réputation d'une entreprise ?
C'est l'image qui ressort de ce que l'on trouve en ligne en cherchant son nom : résultats Google, avis clients, fiches d'établissement, articles, et les réponses rédigées de Google et des assistants IA qui résument ces sources.
Peut-on faire supprimer un avis Google négatif ?
Seulement s'il enfreint le règlement de Google : faux avis, spam, conflit d'intérêts, langage injurieux. Google précise qu'il ne prend pas parti dans un désaccord entre une entreprise et un client. Un avis négatif sincère reste en ligne ; une réponse courte et factuelle est alors la meilleure option.
Est-il légal d'acheter des avis ?
Acheter des avis rédigés par des personnes qui ne sont pas vos clients, non : ce sont de faux avis, une pratique commerciale trompeuse (article L121-4, 28°, du Code de la consommation), punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende, portés à cinq ans et 750 000 € lorsque la pratique passe par un service en ligne (article L132-2). Récompenser un vrai client pour son avis est une autre question, à faire apprécier par un juriste ; le règlement de Google l'interdit dans tous les cas, en argent comme en nature.
Peut-on offrir une remise contre un avis ?
Pas sur Google : son règlement interdit de proposer un avantage (paiement, remise, produit ou service offert) en échange d'un avis, ou de la modification ou suppression d'un avis négatif. Demander un avis à tous vos clients, sans contrepartie, est en revanche autorisé.
Comment savoir ce que ChatGPT dit de votre entreprise ?
Posez-lui la question, recherche web activée, sous plusieurs formulations et en plusieurs passages, car la réponse change d'une exécution à l'autre. Notez les sources citées : ce sont elles qu'il faut travailler. Notre grille de test de visibilité donne les questions et le tableau de relevé.
Une agence e-réputation peut-elle garantir un résultat ?
Non. Personne ne contrôle ce qu'un client écrit, ni ce qu'une IA retient. Un prestataire sérieux s'engage sur la mesure, les corrections des sources et une demande d'avis conforme aux règles, pas sur une note ou une suppression.
La prochaine étape
Savoir ce qu'un prospect lit sur vous avant de vous appeler
Trente minutes. Avant l'appel, nous posons votre nom et vos questions de métier à Google et aux assistants, et relevons les sources qui parlent de vous, sans aucun de vos accès. Vous gardez ce relevé, qu'on travaille ensemble ou non.
Sources. Code de la consommation, articles L121-4 (27° et 28°, version en vigueur depuis le 28/05/2022), L132-2 et L111-7-2 ; ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 transposant la directive (UE) 2019/2161 : Légifrance. Google, règlement « Contenus interdits et soumis à des restrictions » (Maps), aide Google Business Profile « Gérer les avis client », « Signaler des avis inappropriés », « Conseils pour obtenir plus d'avis » ; Google Search Central, « Fonctionnalités d'IA et votre site Web » ; OpenAI, « Overview of OpenAI Crawlers » : consultés le 21/09/2026. Sources citées par ChatGPT : mesures Rank-Brain du 14/09/2026 et du 21/09/2026, résultats variables d'une exécution à l'autre. Information générale, pas un avis juridique. Aucun résultat garanti.
Rank-Brain · SIRET 98885991400018 · Le Bouscat, France · contact@rank-brain.fr